Khách hỏi giá khi bạn đang đóng hàng. Một người muốn xem màu còn lại, người khác cần biết khi nào nhận được hàng. Những việc này không khó, nhưng khi xuất hiện cùng lúc, chúng dễ khiến chủ shop bỏ sót một cuộc trò chuyện.
AI chăm sóc khách hàng nên được đưa vào từ những việc nhỏ, có nguồn thông tin rõ ràng. Mục tiêu đầu tiên là giúp khách nhận được câu trả lời đúng và đội ngũ bớt phải gõ lại cùng một nội dung. Đừng bắt đầu bằng kỳ vọng AI có thể thay thế mọi quyết định của người bán.
1. Trả lời những câu hỏi thường gặp
Lấy khoảng 20 cuộc trò chuyện gần đây và ghi lại các câu hỏi lặp lại: giá sản phẩm, kích thước, giờ làm việc, cách đặt hàng, phạm vi giao hàng. Nhóm chúng theo chủ đề, rồi viết một câu trả lời chuẩn cho mỗi nhóm. Đây là bước chuẩn bị có ích ngay cả khi bạn chưa dùng phần mềm.
Với mỗi câu trả lời, kiểm tra xem thông tin còn đúng không và ai chịu trách nhiệm cập nhật. Một chính sách giao hàng đã hết hiệu lực không thể trở nên chính xác chỉ vì được AI diễn đạt mượt hơn.
2. Giúp khách tìm đúng thông tin sản phẩm
Một sản phẩm nên có tên, mã, đặc điểm, đối tượng phù hợp và điểm cần lưu ý. Nếu có nhiều phiên bản, mô tả rõ khác biệt thay vì chỉ liệt kê tên. Chẳng hạn, thay “túi nhỏ, túi lớn” bằng kích thước và vật dụng có thể đựng.
Khi khách chưa nói rõ nhu cầu, hãy để trợ lý hỏi thêm một câu có ích. Câu hỏi “Bạn muốn dùng hằng ngày hay mang laptop?” giúp việc tư vấn tiến lên, trong khi gửi cả danh mục dài có thể khiến khách khó lựa chọn hơn.
3. Ghi nhận nhu cầu để người sau tiếp nối
Sau một cuộc trò chuyện, thông tin cần giữ thường rất đơn giản: khách quan tâm mẫu nào, còn băn khoăn điều gì và bước tiếp theo đã thống nhất. Đừng biến hồ sơ khách hàng thành nơi chép lại mọi chi tiết không cần thiết.
Một ghi chú hữu ích có thể là: “Khách tìm túi đi làm, ưu tiên nhẹ, đang cân nhắc màu đen; cần nhân viên kiểm tra phiên bản đựng laptop.” Người tiếp quản có thể bắt đầu từ đây thay vì hỏi lại từ đầu.
4. Hỗ trợ chuẩn bị thông tin lên đơn
Chỉ khi khách đã chọn sản phẩm, xác nhận biến thể, số lượng và thông tin nhận hàng thì quy trình mới nên đi tiếp. Nếu thiếu dữ liệu hoặc có yêu cầu ngoài chính sách, cần hỏi lại hoặc chuyển người phụ trách.
AI có thể hỗ trợ thu thập và sắp xếp thông tin; việc có tạo được đơn trên hệ thống bán hàng còn phụ thuộc kết nối, quyền truy cập và cấu hình thực tế. Tránh xem một lời đồng ý chung chung của khách là xác nhận cho mọi chi tiết của đơn.
5. Chuyển đúng lúc cho nhân viên
Khiếu nại, thay đổi chính sách, giảm giá riêng hoặc câu hỏi chưa có căn cứ cần người xử lý. Đặt quy tắc ngay từ đầu sẽ giúp trải nghiệm nhất quán hơn. Khách không nên phải lặp lại cùng một yêu cầu chỉ để tìm được người có thẩm quyền.
- Chọn một nhóm câu hỏi đơn giản để bắt đầu.
- Chuẩn bị nguồn thông tin và người cập nhật.
- Kiểm tra câu trả lời với vài tình huống thực tế.
- Giữ đường tiếp quản rõ ràng cho nhân viên.
- Xem lại các câu AI chưa trả lời được mỗi tuần.
Bắt đầu với một phạm vi đủ nhỏ
Trong Taloka, bạn có thể chuẩn bị kiến thức, kiểm tra câu trả lời rồi mới quyết định bật AI cho kênh đã kết nối. Trước khi cho hệ thống xử lý hội thoại qua nhà cung cấp AI, hãy đọc và tự xác nhận phần đồng ý tại Kết nối Zalo.
Chọn một việc lặp lại đang chiếm nhiều thời gian nhất hôm nay. Khi việc đó hoạt động ổn định, bạn sẽ có căn cứ tốt hơn để mở rộng, thay vì cố tự động hóa toàn bộ cửa hàng trong một lần.
Biến một ý tưởng trong bài thành việc bạn có thể thử ngay hôm nay.
Trao đổi cùng Taloka
